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"O Instituto do Consumidor (IC) considera que os fornecedores de acessos de Internet não estão a respeitar os direitos e os interesses dos consumidores na publicitação das características dos serviços que prestam, nomeadamente no que diz respeito à velocidade de navegação. Por isso, o órgão estatal de defesa do consumidor, que afirma ter recebido 'um significativo' número de reclamações de clientes de serviços e acesso à Internet, deu ontem aos operadores 10 dias úteis para que estes o informem sobre as medidas que irão adoptar para alterar os actuais procedimentos nesta matéria.
A tomada de posição do IC, que admite no futuro uma actuação dentro das suas competências legais, surge na sequência de um estudo recente da Anacom, cuja conclusão aponta para o facto de os operadores não estarem a cumprir as velocidades de navegação anunciadas. Oferecendo, aliás, na maioria dos casos, em média metade da velocidade que publicitam.
O instituto quer agora que 'a publicitação dos serviços de acesso à Internet tome como referência a velocidade média de navegação realmente observada nos tipo de acessos propostos e não uma hipotética velocidade máxima, mesmo que pontualmente atingível'. E recomenda que os operadores disponibilizem informação detalhada, 'de forma clara, acessível e inequívoca'. E apelam aos operadores para que tenham uma 'maior celeridade no tratamento das reclamações dos consumidores' e 'melhorem os serviços de atendimento'. A qualidade dos serviços de atendimento tem sido uma das áreas que mais reclamações tem suscitado junto dos consumidores.
A reacção dos principais operadores de Internet às recomendações do IC foi distinta. A Portugal Telecom afirmou, através de porta-voz oficial, que está a analisar a pedido do instituto e que espera responder em tempo útil aos seus apelos. A Oni, operador da EDP, adiantou que as recomendações do IC 'fazem sentido' e que as irá aplicar. Tanto mais que, salientou a porta-voz, a Oni foi avaliada positivamente pelo estudo da Anacom no seu produto-estrela, o 512 Kbps. O Clix, operador do grupo Sonaecom, preferiu não comentar, porque discorda da metodologia usada pelo regulador do sector para a realização do estudo, sublinhando que a mesma compromete a pertinência do trabalho.
Segundo o estudo da Anacom, publicado a 10 de Janeiro de 2006, a qualidade do serviço de acesso à Internet em Portugal, oferecida pelos quatro principais operadores do mercado é globalmente boa, mas as velocidades publicitadas nunca são atingidas e situam-se, em média, em níveis que são metade do limite máximo contratado pelos clientes.
O estudo da Autoridade Nacional das Comunicações tinham como missão avaliar a qualidade dos serviços de acesso à Internet de banda estreita e larga no mercado residencial português, realizado em 2005. O estudo - cuja regularidade passará a ser pelo menos anual - assentava sobre os serviços prestados pela Telepac/Sapo, Clixgest/Novis, Onitelecom, TV Cabo e Cabovisão, globalmente detentores de mais de 90 por cento do mercado residencial.
As velocidades a que, em média, se consegue aceder à Internet, afirmava o estudo, situam-se entre 50 a 60 por cento abaixo do máximo contratado pelos fornecedores - designados por ISP -, sendo que a mesma se reduz de forma acentuada quando se trata de acessos internacionais. Foi precisamente nos acessos internacionais - nomeadamente em relação aos downloads - onde se verificam as maiores deficiências. Ou seja, a velocidade chega nestes casos a descer para um quarto do máximo contratado, por exemplo em vez de 2 mbps é de 500 kbps. A Anacom admite que os problemas no tráfego internacional - onde a velocidade é, em média, metade da atingida nos acessos nacionais - estão relacionados, em boa parte, com a arquitectura de rede dos ISP e os circuitos contratados pelos operadores para esse efeito. A esse propósito, o regulador aconselhou a que os operadores revejam o seu investimento nesta área." (Anabela Campos - Público, 31/01/2006)